Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement hat es sich zu seinem größten Ziel gemacht, eine nachhaltige Beschwerdebearbeitung zu gewährleisten und dadurch die (potenzielle) Geschäftsbeziehung zu stärken und die Dienstleistungsqualität stetig zu erhöhen. Demgemäß ist das Beschwerdemanagement der DenizBank AG dazu angehalten, durch eine objektive, transparente und faire Beschwerdebearbeitung dafür Sorge zu tragen, die Zufriedenheit der Kundschaft wiederherzustellen.

Folglich übernehmen wir die Vermittlerrolle zwischen Beschwerdeführer:innen (Interessent:innen, potenzielle Kund:innen und Bestandskund:innen) und der DenizBank AG. Ziel der Vermittlung ist es dabei, eine für beide Seiten akzeptable Einigung zu erzielen. In diesem Sinne wird der gegenständliche Sachverhalt neutral und fair bewertet und der Beschwerdegrund analysiert. Im Anschluss an die Analyse sind Fehler, Versäumnisse und Missverständnisse aufzuklären. Das Beschwerdemanagement muss daher als Anlaufstelle betrachtet werden, sodass auch Beschwerden zum Zwecke der Bearbeitung an die jeweils zuständigen Fachabteilungen weitergeleitet werden können. Es wird darauf hingewiesen, dass es nicht die Aufgabe des Beschwerdemanagements ist, eine geschäftspolitische Entscheidung zu treffen.

Viele Meinungsverschiedenheiten oder auch Missverständnisse können im direkten Kontakt mit der zuständigen Abteilung bzw. mit Kundenbetreuer:innen geklärt werden. Ein Einschreiten der Beschwerdestelle verlangt jedenfalls, dass zuvor zumindest versucht wurde, eine Einigung zu erzielen.

Bitte stellen Sie sicher, dass im Rahmen Ihrer Beschwerdemeldung jedenfalls die folgenden Informationen gegeben sind.

Damit wir Ihre Beschwerde angemessen und sachgerecht bearbeiten können, dürfen wir Sie insbesondere darum bitten, den Beschwerdegrund klar und umfassend zu beschreiben.

Bei Einlangen wird geprüft, ob der Sachverhalt in die Zuständigkeit der Beschwerdestelle fällt. Sollte dies der Fall sein, wird außerdem geprüft, ob alle notwendigen Unterlagen und Informationen beiliegen. Wenn nicht, werden Sie dazu aufgefordert die Beschwerde erneut einzureichen. Der Fall wird bis zur neuerlichen Einreichung in das Beschwerdemanagement außer Evidenz genommen. Wir sind bestrebt, den Sachverhalt innerhalb von 5 Werktagen zu klären, um eine gemeinsame Lösung zu erzielen.

Für alle Beschwerden wird im Rahmen der Beschwerdeerfassung eine Eingangsbestätigung erstellt und Beschwerdeführer:innen unverzüglich per E-Mail zugesendet. In der Eingangsbestätigung werden weitere Informationen in Bezug auf das Beschwerdeverfahren übermittelt und der für die Bearbeitung benötigte Zeitraum angekündigt. Falls Sie Ihre Beschwerde per Telefon kundtun, werden wir Sie telefonisch über das Beschwerdeverfahren informieren. Telefonische Anfragen können in den meisten Fällen sofort behandelt werden, andernfalls erhalten Sie von uns einen Rückruf.

Wir wissen, dass Sie auf eine Antwort warten. Doch manchmal sind Anliegen komplexer, als sie auf den ersten Blick erscheinen. Bitte haben Sie Verständnis, wenn es etwas länger dauert, denn wir recherchieren für eine ausführliche Prüfung umfangreich und holen bei den betroffenen Filialen oder Fachabteilungen relevante Informationen ein. Als Beschwerdemanagement achten wir darauf, dass Ihr Anliegen schnellstmöglich und gewissenhaft bearbeitet und erledigt wird. Sollte die Erledigung aufgrund komplexer Zusammenhänge in diesem Zeitraum nicht möglich sein, werden wir Sie selbstverständlich per E-Mail bzw. (bei Nichtvorliegen Ihrer E-Mail-Adresse) telefonisch über den Bearbeitungsstatus informieren. Gleichzeitig klären wir Sie auch über die Gründe der Verzögerung auf und geben Ihnen außerdem ein Datum bekannt, zu dem die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Für alle Beschwerden wird im Rahmen der Beschwerdebearbeitung eine eindeutige und verständliche Antwort erarbeitet und Beschwerdeführer:innen kommuniziert.

Generell wird Ihre Beschwerde bzw. Ihr Anliegen in unserem System erfasst und erhält eine Vorgangsnummer, die wir Ihnen mitteilen. Mit der elektronischen Erfassung stellen wir sicher, dass wir Ihr Anliegen sowie zugehörigen Unterlagen stets im Auge behalten und den Stand der Bearbeitung nachvollziehen können.

Falls wir Ihrem Anliegen nicht oder nur teilweise nachkommen können, werden wir das in unserer schriftlichen Stellungnahme ausführlich begründen. Sollten Sie mit unserer Stellungnahme bzw. Lösung nicht zufrieden sein, haben Sie die Möglichkeit alternative Streitbeilegungsverfahren zu nutzen und Ihre Beschwerde an die unten angeführten Stellen oder an die ordentlichen Gerichte zu richten: